ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BERBASIS APLIKASI DI KANTOR KELURAHAN BENDOGERIT KOTA BLITAR: PEMANFAATAN SILPUSITRON DALAM PELAYANAN SURAT KETERANGAN TIDAK MAMPU
DOI:
https://doi.org/10.37606/jaeis.v5i1.594Keywords:
Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, Digitalisasi, SILPUSITRON, SKTMAbstract
Transformasi digital dalam pelayanan publik mendorong pemerintah daerah untuk mengembangkan layanan administrasi yang lebih cepat, mudah, transparan, dan akuntabel. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) melalui aplikasi SILPUSITRON di Kantor Kelurahan Bendogerit Kota Blitar. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara tidak terstruktur, dan dokumentasi dengan melibatkan unsur kelurahan, operator layanan, RT/RW, serta masyarakat pengguna layanan. Keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber, teknik, dan waktu, sedangkan analisis data menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan SKTM melalui SILPUSITRON secara umum telah berjalan cukup baik. Dimensi responsivitas terlihat dari percepatan pelayanan, pendampingan petugas, dan penyampaian informasi yang jelas; dimensi responsibilitas ditunjukkan melalui pemeriksaan persyaratan, verifikasi data, penerapan SOP, dan penggunaan Tanda Tangan Elektronik (TTE); sedangkan dimensi akuntabilitas tercermin melalui keterbukaan informasi, pencatatan aktivitas sistem, serta tersedianya saluran pengaduan. Meskipun demikian, masih ditemukan kendala berupa gangguan jaringan internet, keterlambatan validasi TTE, dan keterbatasan pemahaman sebagian masyarakat terhadap penggunaan layanan digital. Penelitian menyimpulkan bahwa SILPUSITRON mendukung peningkatan kualitas pelayanan SKTM, tetapi optimalisasi infrastruktur, kompetensi aparatur, dan literasi digital masyarakat tetap diperlukan.
References
Abubakar, H. R. (2021). Pengantar metodologi penelitian. SUKA-Press UIN Sunan Kalijaga.
Ade Irma. (2022). Kualitas layanan Surat Keterangan Tidak Mampu di Kantor Kelurahan Talise Kecamatan Mantikulore Kota Palu. Jurnal Multidisiplin Madani, 2(6), 2675–2688. https://doi.org/10.55927/mudima.v2i6.476
Dewi, S. A. N. S., Wijaya, K. A. S., Yudartha, I. P. D., & Savitri, R. (2023). Transformasi digital inovasi pelayanan publik aplikasi JAKI dalam mewujudkan smart governance di DKI Jakarta. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik, 9(3), 198–208. https://doi.org/10.21776/ub.jiap.2023.009.03.7
Fiantika, F. R., Wasil, M., Jumiyati, S., Honesti, L., Wahyuni, S., Mouw, E., Jonata, Mashudi, I., et al. (2022). Metodologi penelitian kualitatif. PT Global Eksekutif Teknologi.
Hardiansyah. (2011). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator dan implementasinya. Gava Media.
Hendrayady, A., et al. (2023). Manajemen pelayanan publik. PT Global Eksekutif Teknologi.
Hikmawati, F. (2020). Metodologi penelitian (Edisi 1, Cet. 4). Rajawali Pers.
Lestari, I., Utomo, H. S., & Amin, H. M. J. (2024). Dimensi kualitas pelayanan publik Kantor Kecamatan Loa Janan. Jurnal Administrative Reform (JAR), 12(1), 108–128.
Mahmud. (2018). Pemerintah desa dan kualitas pelayanan publik. Gava Media.
Pasolong, H. (2010). Teori administrasi publik. Alfabeta.
Pratiwi, S. F., Zalukhu, L. A., Tesa, A. R., Aisyah, I. S., Jumiati, & Saputra, B. (2025). Implementasi digital pada tata kelola administrasi: Upaya meningkatkan mutu pelayanan di era birokrasi modern.
Saleh, S. (2023). Mengenal penelitian kualitatif: Panduan bagi peneliti pemula.
Saputra, W. N., Ema, I., Sari, I. N., & Ramadhani, Q. T. (2025). Transformasi birokrasi digital dalam pelayanan publik: Studi kasus penerapan e-government. Jurnal Sosial, Ekonomi dan Humaniora, 3(2), 82–94. https://doi.org/10.56244/sosiera.v3i2.868
Sari, A., Dahlan, D., Tuhumury, R. A. N., Prayitno, Y., Siegers, W. H., Supiyanto, & Werdhani, A. S. (2023). Dasar-dasar metodologi penelitian. CV Angkasa Pelangi.
Sinambela, L. P. (2006). Reformasi pelayanan publik: Teori, kebijakan, dan implementasi. Bumi Aksara.
Syaepudin, B., & Nurlukman, A. D. (2022). Kualitas pelayanan publik melalui e-government dengan aplikasi Tangerang Gemilang. Jurnal Pekommas, 7(1), 53–62. https://doi.org/10.30818/jpkm.2022.2070106
Syamsinar. (2016). Penerapan prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik dalam pelayanan publik di Kantor Kelurahan Baqa Kecamatan Samarinda Seberang Kota Samarinda. eJournal Administrasi Negara, 4(4), 5161–5173.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik.
