KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BUMN: STUDI KASUS PASANG BARU LISTRIK PT PLN PERSERO
DOI:
https://doi.org/10.37606/jaeis.v5i1.344Keywords:
Badan Usaha Milik Negara, Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, PT PLN PerseroAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik pada layanan pasang baru listrik di PT PLN (Persero) ULP Haurgeulis. Permasalahan pelayanan publik menjadi perhatian penting pasca-Reformasi 1998 yang menuntut tata kelola pemerintahan bersih, profesional, dan responsif. Listrik sebagai kebutuhan dasar di era digital menempatkan PT PLN (Persero) memiliki peran vital dalam memenuhi hak masyarakat. Namun, di ULP Haurgeulis masih ditemukan keterlambatan layanan pasang baru akibat ketimpangan antara cakupan wilayah yang luas dengan keterbatasan sumber daya manusia. Penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan publik SERVQUAL dengan lima dimensi yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, studi dokumen kebijakan, observasi lapangan, serta penelusuran artikel media massa dan media sosial. Analisis data dilakukan menggunakan teknik penjodohan pola dengan membandingkan temuan empiris dan pola yang diperkirakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa empat dimensi SERVQUAL yaitu reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sudah berada pada kategori optimal. Namun, dimensi tangibility, khususnya pada aspek sumber daya manusia, masih belum optimal karena keterbatasan staf administratif yang berimplikasi pada keterlambatan pelayanan. Simpulan dari penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan pasang baru listrik di ULP Haurgeulis secara umum sudah baik, tetapi peningkatan jumlah dan kapasitas SDM tetap diperlukan agar pelayanan dapat lebih maksimal.
References
Albertus, F., & Liano Hutasoit, W. (2020). ANALISIS PELAYANAN PUBLIK PASCA REFORMASI DALAM TINJAUAN SOSIOLOGI. http://jpbm.fisip-unmul.ac.id
Alfie Syahrin, Ria Ariany, & Wewen Kusumi Rahayu. (2023). ANALISIS KINERJA PELAYANAN PEMBAYARAN REKENING AIR SECARA ONLINE DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA PADANG PANJANG. Jurnal Administrasi, Manajemen Sumber Daya Manusia Dan Ilmu Sosial (JAEIS), 2(2), 85–101. https://doi.org/10.37606/jaeis.v2i2.37
A Parsu Parasuraman, Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. https://www.researchgate.net/publication/225083802
Armiana, Syam, M., & Mursakin. (2024). KUALITAS PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN DI PT PLN PERSERO ULP HASANUDIN.
Chandra, T. , Chandra, S. , & Hafni, L. (2020). SERVICE QUALITY, CONSUMER SATISFACTION, DAN CONSUMER LOYALTY: TINJAUAN TEORITIS.
Engdaw, B. D. (2020). The Impact of Quality Public Service Delivery on Customer Satisfaction in Bahir Dar City Administration: The Case of Ginbot 20 Sub-city. International Journal of Public Administration, 43(7), 644–654. https://doi.org/10.1080/01900692.2019.1644520
Faulina, N., Willy, R. ;, Hardianto, T., & Purwatiningsih, A. (2020). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK UNTUK MEWUJUDKAN GOOD CORPORATE GOVERNANCE (STUDI INOVASI PROGRAM O-RANGER DI PT POS PERSERO KOTA MALANG). https://doi.org/10.33366/rfr.v%vi%i.1908
Gaikwad, Y. U. (2019). Assessment of Service Quality in Public Sector Banks in Nashik City with reference to SERVQUAL Model. In UGC listed Journal (Issue 1). https://www.researchgate.net/publication/334051034
Hermawan. (2018). REFORMASI BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK: DITINJAU DARI BEBERAPA PRESPEKTIF.
Katelo, I., Kokina, I., & Raščevskis, V. (2021). SERVICE QUALITY IN THE PUBLIC SERVICE OF LATVIA. SOCIETY. INTEGRATION. EDUCATION. Proceedings of the International Scientific Conference, 6, 293–311. https://doi.org/10.17770/sie2021vol6.6282
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BUMN (Studi Deskriptif tentang Pelayanan Perkreditan pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Area Bandar Lampung). (n.d.).
Laka, B. M., Sekolah, A. N., Keguruan, T., Ilmu, D., & Biak, P. (2019). PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYAN PUBLIK PT. PLN RAYON TANIWEL. 4(2), 4–6. https://doi.org/10.26905
Luke, R., & Heyns, G. J. (2020). An analysis of the quality of public transport in Johannesburg, South Africa using an adapted SERVQUAL model. Transportation Research Procedia, 48, 3562–3576. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2020.08.095
Norman K Denzin, & Yvonna S Lincoln. (2002). Handbook of qualitative research: second edition.
Nur Fitriana, D. (2014). Kebijakan dan Manajemen Publik Inovasi Pelayanan Publik BUMN (Studi Deskriptif tentang Inovasi Boarding Pass System dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kereta Api PT KAI di Stasiun Gubeng Surabaya).
Pamungkas, P. (2017). KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BUMN (Studi Deskriptif tentang Pelayanan Perkreditan pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Area Bandar Lampung).
Rahman, A., & Si, M. (n.d.). MENGUKUR KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK INSTITUSI PEMERINTAH: STUDI KASUS PADA BUMN PT. JAMSOSTEK (PERSERO).
Robert K. Yin. (2014). Case study research design and methods.
Rofik, A., & Syah, T. Y. R. (2020). The effect of fuel mix, moderated by Indonesia crude price and foreign exchange, and power losses on profitability of PT PLN (PERSERO). International Journal of Energy Economics and Policy, 10(4), 377–383. https://doi.org/10.32479/ijeep.9575
Rohman, A. F., Syairudin, B., Magister, A., Teknologi, M., & Bisnis, F. (2017). ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PT PELNI (PERSERO).
Sim, J. B. Y., Chua, S., & Krishnasamy, M. (2017). “Riding the citizenship wagon”: Citizenship conceptions of social studies teachers in Singapore. Teaching and Teacher Education, 63, 92–102. https://doi.org/10.1016/j.tate.2016.12.002
Siti Akromah, & Indah Respati Kusumasari. (2023). Penerapan Aplikasi PLN Mobile Dalam Meningkatkan Pelayanan Pelanggan PLN ULP Bojonegoro Kota. Jurnal Masyarakat Mengabdi Nusantara, 2(2), 105–116. https://doi.org/10.58374/jmmn.v2i2.154
Sofyan Alhadar Agus Pariono, Tety Thalib, & Sindy Usman. (2023). PELAYANAN PETUGAS DALAM PENDISTRIBUSIAN AIR BERSIH OLEH PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA GORONTALO. Jurnal Administrasi, Manajemen Sumber Daya Manusia Dan Ilmu Sosial (JAEIS), 2(1), 55–61. https://doi.org/10.37606/jaeis.v2i1.64
Suzuki, K., & Demircioglu, M. A. (2021). Is impartiality enough? Government impartiality and citizens’ perceptions of public service quality. Governance, 34(3), 727–764. https://doi.org/10.1111/gove.12527
Tan, W. (2021). TANTANGAN DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK YANG EFEKTIF PADA PANDEMI COVID 19. Veritas et Justitia, 7(2), 459–480. https://doi.org/10.25123/vej.v7i2.4300
Yendrik Irawan Saidi, Yanti Aneta, & Rustam Tohopi. (2024). KUALITAS PELAYANAN DI UNIT TRANSFUSI DARAH PALANG MERAH INDONESIA (PMI) KOTA GORONTALO. Jurnal Administrasi, Manajemen Sumber Daya Manusia Dan Ilmu Sosial (JAEIS), 3(3), 140–153. https://doi.org/10.37606/jaeis.v3i3.206
Yildirim, A., Ozcan, S., & Yildirim, K. E. (2019). Integrated Usage of the SERVQUAL and Quality Function Deployment Techniques in the Assessment of Public Service Quality: The Case of Ardahan Municipality. Business and Economics Research Journal, 10(4), 885–901. https://doi.org/10.20409/berj.2019.208
Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral. (2023, 18 Januari). Konsumsi listrik masyarakat meningkat tahun 2023 capai 1.285 kWh/kapita. https://www.esdm.go.id/id/media-center/arsip-berita/konsumsi-listrik-masyarakat-meningkat-tahun-2023-capai-1285-kwh-kapita Diakses pada 24 Oktober 2024.
